Този уебсайт използва бисквитки от първа и трета страна за рекламни цели, за да разбере по-добре вашите предпочитания, да ви предложи оптимално потребителско изживяване, да следи статистиката и да може да събира вашите отзиви. Като кликнете върху „Приемам“, вие приемате използването на бисквитки.
Клауд сървър - Споразумение за нивото на обслужване
1. Гарантиране качеството на услугите
1.1. Нетера гарантира, че услугата ще бъде напълно налична през 99.9% и частично налична през 99.7% от времето, изчислено на месечна база според дефиницията за наличност на услугата в Описанието на услугата.
1.2. Наличност за период (коефициент на наличност) се представя процентно и се изчислява по следната формула:
L = TT - dTTT
Където:
L - коефициент на наличност (100% при напълно налична услуга за периода);
ТТ - общото време за измервания период;
dT - общото време, през което измерваната услуга не е била налична през периода.
2. Заявки за обслужване на проблем
2.1. При откриване на проблем, Клиентът е длъжен да уведоми незабавно дежурния инженер от NOC на Нетера.
2.2. При получаване на заявка за проблем дежурният инженер отваря заявка за обслужване на проблем (trouble ticket) и записва следната информация:
2.2.1. точното време на получаване на заявката;
2.2.2. име на представителя на Клиента;
2.2.3. естество на заявката.
2.3. Клиентът има право да е адекватно информиран (в пряк разговор или по електронен път) за хода на работата по отстраняването на проблема му.
2.4. За да бъдат максимално ефективни в локализирането и отстраняването на проблемите, NOC и NMT инженерите на Нетера е възможно да изискват от техническия персонал на Клиента активно асистиране - наблюдение и съобщаване на резултати от събития, извършване на тестови конфигурации и др.
2.5. Клиентът е длъжен да оказва такова съдействие.
3. Профилактика на платформата
3.1. Нетера извършва планирани профилактики на платформата, чрез която се предоставят услугите, за което уведомява писмено Клиента в срок от 5 календарни дни преди извършване на дейностите.
3.2. Дейности по реда на т. 3.1 не могат да надвишават повече от една планирана профилактика месечно с прекъсване на услугата и до 3 планирани профилактики без прекъсване на услугата.
3.3. Профилактиките не могат да продължават повече от 6 часа и да предизвикват прекъсване по-дълго от 60 минути.
3.4. Клиентът не може да претендира за неустойки свързани с извършване на планирани профилактики от страна на Нетера и при спазени условия на т. 3.1, т. 3.2 и т. 3.3.
4. Процедура за ескалиране на проблем
В случай че определен проблем не е разрешен по задоволителен или своевременен начин, Клиентът може да се свърже и да потърси съдействие от по-високо ниво на управление в корпоративната структура на Нетера, както следва:
| Ниво | Проблем | Ниво на отговорност | Контакти към момента на подписване на договора |
|---|---|---|---|
| 1 | Критичен, значителен, частичен или предупредителен проблем, както и всички други искания | Дежурни инженери | 24 часов телефон: +359 (0) 700 42 300 itservices(at)neterra.net |
| 2 | Критичен проблем, който не може да бъде разрешен от дежурен инженер | Мениджър ITSOC | моб.телефон: +359 889 348 956 manageritsoc(at)neterra.net |
| 3 | Критичен проблем, който не може да бъде разрешен от Мениджър ITSOC | Оперативен р-л Технически отдел | моб.телефон: +359 88 2 793 986 headofoperations(at)neterra.net |
| 4 | Критичен проблем, който не може да бъде разрешен от Оперативен р-л Технически отдел | Управител на дружеството | в работни часове: +359 2 9751616 mdirector(at)neterra.net |
5. Таблици за неустойки
| Неустойки при частична неналичност на услугата като % от периодичната такса за нея. | |
|---|---|
| Наличност | Неустойки |
| Наличност > 99.7% | няма |
| 99.7% > Наличност | пропорционално 5% за всеки два часа частична неналичност до максимум 100% от месечната такса |
| Неустойки при пълна неналичност на услугата - като % от периодичната такса за нея. За периодите с пълна неналичност не се изплащат неустойки за частична неналичност. | |
| Наличност | Неустойки |
| Наличност > 99.9% | няма |
| 99.9% > Наличност | пропорционално 5% за всеки час пълна неналичност до максимум 100% от месечната такса |
6. Други условия
6.1. Нетера не поема отговорност при нарушаване на качеството на услугата поради проблеми в мрежи на трети оператори, включително на глобалните Интернет доставчици (Tier-1) или на Клиента.
6.2. Нетера не носи отговорност за проблеми и прекъсвания, възникнали в следствие на действия на Клиента, както и причинени от разположеното и/или използвано от Клиента съдържание върху Cloud сървърите.
6.3. Нетера не поема отговорност за проблеми и прекъсвания, възникнали в следствие на компютърни вируси, хакерски атаки и злоумишлени действия на трети страни.